2017，依舊是社媒發光發熱的一年。
在社交媒體的幾何級傳播下，品牌任何的負面新聞都將被擴大化甚至妖魔化，消費者的喜惡就在一念間。
今天梅小花帶大家來複盤2017年最值得關注的危機公關案例，攜程、海底撈、美聯航等，他們處理危機的手段是何？效果如何？這幾個案例究竟能給我們帶來哪些思考？
案例1：攜程在手，看清楚再走
上月初，女演員韓雪怒懟攜程捆綁銷售，曾經多次發現並手動取消隱藏在訂票信息下的”預選保險框”，但是”仍被套路”，且投訴未果。在這條微博最後，韓雪要求攜程誠實面對問題，向公眾致歉，並奉勸”攜程在手，看清楚再走。”
這條微博毫無疑問成了當日的微博頭條，多位網友也出來頂貼，曬出自己的真實案例，觀眾關注度出奇的高。
事件持續發酵，吃瓜羣眾都在等攜程的官方聲明。最後攜程公司迴應：對於韓雪的投訴官方會按正常流程處理，但是並不會就此事發表任何進一步説明。
案例點評：
10月6日，也曾有一篇文章刷爆朋友圈，《一年100億？揭祕”攜程”坑人”陷阱”》，該文怒斥攜程種種問題。攜程於第二天發佈了公關聲明，指出文章不屬實，”100億”純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據。
在風雨中接連被曝光的攜程，面對着消費者的質疑，攜程的危機公關處理方法可以説只有一個：事件正在查實，耐心等待官方通知。
面對着這樣冷漠的官方説明，胖友們，你們的感受如何呢？
案例2：海底撈的危機公關你也學不來
眾所周知，海底撈在微博上可以説是一個網紅火鍋了，憑藉着特色的服務和氛圍，在火鍋界擁有着自己的一方天下。
今年8月，海底撈被媒體強勢曝光衞生問題，北京海底撈：老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺掏下水道。此消息一出，許多愛吃海底撈火鍋的胖友們表示整個人都不好了，這樣還敢去吃嗎？
在羣眾強勢圍觀下的海底撈，及時發佈聲明，對”出現老鼠等衞生問題”道歉，表示願意承擔經濟責任和法律責任，並對所有門店進行整改。
案例點評：
梅小花來簡單的分析一下這份聲明，首先絲毫沒有避諱海底撈出現的衞生情況問題，其次承諾對所有門店進行整改，最後以誠懇的態度博得消費者的認可。
在被曝出的危機有實錘的時候，品牌究竟該是逃避還是認了？胖友們你們覺得呢？
案例3：美聯航暴力對待乘客，冷漠公關
4月9日，一則小視頻在網絡瘋傳，美聯航3411航班因為超售，隨機選中亞裔乘客”扔下”飛機，整個視頻充滿着暴力血腥以及野蠻，就這樣美聯航被自己的野蠻送上了全球頭條。
暴力事件引發了全球輿論關注，中美社交媒體上大量信息稱欲抵制美聯航。甚至有人在白宮請願網站上發起簽名，要求美國聯邦政府對4月10日發生的美聯航事件展開調查。幾天來，事件激起了輿論強烈反彈，給美聯航造成數以億萬計的損失，股票驟跌，信譽不在，消費者一念變惡。
輿論風暴中，美聯航CEO奧斯卡·穆諾茲，在一封寫給員工的內部郵件中表示：支持員工的行動，與員工站在一起。
這樣一封內部郵件，充斥着對此次事件的冷漠處理，瞬間激起了全球網友的憤怒，集體抵制美聯航。
面對輿論風暴，美聯航首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯11日發表聲明再次道歉，説美聯航對這一事件”負全部責任”，將進行詳細調查，並在4月30日前公佈調查結果。並公佈三項決定：除安全防衞，美聯航將不再讓執法人員拉人下飛機；重審公司政策；加強對員工培訓。
案例點評：
暴力、強制拖拽乘客下機，此次事件本身就是一個實錘，企業此時需要做的不就是查清事實真相，該道歉的道歉，該賠償的就賠償，該整改的就一定整改，認錯態度好，圍觀羣眾自然得了心安和滿足，又何來#抵制美聯航#這出呢？
從以上三個案例來看，誰做的好誰做的不好，咱們也是一眼就能分辨。現如今，社媒幾何級傳播下，企業關廠/裁員,員工糾紛，客户投訴，安全事故人員傷亡，企業誠信，環保事故，甚至管理層的一封內部郵件外泄都可能瞬間引起軒然大波……危機不僅成了品牌殺手，甚至可能成為企業殺手。
危機的本質是什麼?背後的推手是什麼？危機發生，道歉意味着什麼？為什麼説道歉無法解決所有問題？什麼樣的危機不能道歉？真的可以轉危為機嗎?社交媒體時代危機無處不在，我們究竟該怎麼做？
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